Part 01 | 반드시 알아야 할 대화의 기본원칙
01 _화술의 달인이 되는 첫걸음
02 _대화의 3대 기본 원칙
03 _일체를 의미하는‘우리’라는 말로 바꾸어 사용하라
04 _대화를 즐겁게 하라
05 _짧고, 핵심적인 말을 말하라
06 _대화에서 상대를 압도하려면
07 _자신의 부정적인 단점은 말하지 마라
Part 02 | 대화의 목적을 이루게 하는 방법
01 _상대의 이야기를 잘 들어주라
02 _감각적인 언어를 사용하라
03 _말이 없는 사람과 대화할 때
04 _웃음으로 시작하라
05 _성공하는 사람들의 보디랭귀지 12가지 방법
SECTION 02 상황에 따른 성공하는 대화의 기술
Part 01 | 칭찬할 때
01 _열 번의 칭찬도 단 한 번의 험담으로 역효과를 준다
02 _칭찬도 잘못하면 가시가 된다
03 _상대의 보석 같은 장점을 발굴한다
04 _구체적으로 칭찬하라
Part 02 | 질책과 비판을 할 때
01 _멘토의 입장에서 하라
02 _다른 사람이 모르게 하라
03 _상대가 우월감을 느끼게 한 후 충고하라
04 _좋은 방안을 제시하라
05 _단도직입적이고 직설적으로 말하라
06 _힐책은 간략하게 한 번만 한다
07 _상대를 치켜세운 후에 충고하라
08 _위로의 말을 잊지 마라
Part 03 | 설득할 때
01 _설득의 원칙을 지켜라
02 _합당한 명분을 제시한다
03 _첫 대면과 끝맺음의 5분을 주의하라
04 _상대의 이야기를 끌어내는 다섯 가지 비결
05 _사랑의 공간을 만들어라
06 _상대의 입장에 맞는 방법을 찾는다
07 _상대를 기분 좋게 만든다
08 _배가 부를 때 설득하라
Part 04 | 대화가 막히거나 난관에 부딪혔을 때
01 _난관을 유머로 돌파하라
02 _상대의 우월감을 자극하라
03 _웃으면서 뺨칠 때 주의할 점
04 _돈에는 돈으로 응수한다
05 _뜻밖의 것을 말하여 상대의 허를 찔러라
06 _유머를 적절히 사용한다
07 _중도 논법으로 설득하라
08 _성적 쾌감 대를 자극하라
Part 05 | 상대가 불만을 느끼고 있을 때
01 _중요한 존재로 인식시켜라
02 _긍정의 채널에 맞추어라
03 _이성은 애매하게 칭찬하라
04 _플러스 암시로 자극하라
05 _자기 현시 욕구를 만족시켜라
06 _의욕을 북돋운다
07 _팔방미인(八方美人)을 인정하라
08 _뜻밖의 사실을 지적하라
09 _사람보다 소지품을 칭찬하라
Part 06 | 어려운 부탁을 받았을 때
01 _고정관념에서 탈피시켜라
02 _미련의 여지를 없애버려라
03 _방어심리를 고무시켜라
04 _문제의 해답을 제시하라
05 _차선의 가능성을 없애라
06 _대화가 통하는 사이가 되라
07 _때로는 협박에 의한 설득도 사용한다
08 _상대의 병적 심리를 간파하라
09 _단순한 논리로 설득하라
10 _비난에는 비난으로 대하라
Part 07 | 사양이나 거절을 할 때
01 _부정의 연속타를 친다
02 _동반심리로 물리친다
03 _후광효과로 설득한다
04 _칭찬으로 초점을 흐려라
05 _거절의 타이밍을 맞추라
06 _불편한 위치에 있게 하라
07 _ 막연한 요구를 말하여 거절한다
08 _홈그라운드를 활용한다
09 _보디랭귀지를 이용한다
10 _막연한 요구로 사양하라
Part 08 | 호감을 얻으려고 할 때
01 _과묵하면서도 할 말을 하는 사람이 되라
02 _예의 바른 사람이 되라
03 _항상 첫인상을 유지하라
04 _성공한 사람처럼 행동하라
05 _자신의 약점을 인정하라
06 _훌륭한 연기자가 되라
07 _자주 식사를 함께하라
08 _좋은 감정을 주는 인물이 되라
09 _편지로 마음을 보여라
10 _진실로 상대를 좋아하라
Part 09 | 상대를 웃기는 유머화술
01 _인간의 어리석음을 소재로 하라
02 _해학을 이용하라
03 _유머가 풍부한 사람이 되라
04 _지능이 높은 사람을 웃기려면
05 _항상 밝은 웃음으로 대하려면
SECTION 03 고객을 만족시키는 비즈니스 화술
Part 01 | 고객과 대화를 시작할 때
01 _상대에 관해서 중요한 부분을 숙지하라
02 _자신의 모습을 객관적으로 되돌아보라
03 _자신만의 매력을 만들라
04 _대화를 이끌어가기 위한 실마리를 찾아라
05 _대화의 흐름의 기술을 익혀라
06 _상대의 감정의 섬세한 부분까지 살펴라
07 _상대가 나와 당당하게 대화하도록 도와주라
Part 02 | 고객으로부터 호감을 얻는 기술
01 _정감 있는 목소리로 말하라
02 _고객이 누릴 수 있는 권리를 말해줘라
03 _말에 담긴 정확한 뜻을 파악하라
04 _신선한 유머로 분위기를 바꿔라
05 _상대가 이해하지 못하면 부연 설명하라
06 _상대가 말을 시작할 때 주의를 기울여라
07 _고객이 진정으로 무엇을 원하는지를 알라